Образец и правила оформления ответа на претензию покупателя по качеству товара или услуг

Предлагаем статью на тему: "Образец и правила оформления ответа на претензию покупателя по качеству товара или услуг" с комментариями специалистов. В статье собрана полная и всесторонняя информация, позволяющая найти ответ на все вопросы. Если же вы не нашли ответ на вопрос, то в любой момент можно обратиться к нашему дежурному юристу.

Претензия поставщику

В результате финансово-хозяйственной деятельности у предприятий, приобретающих товары (услуги) у сторонних организаций, могут возникать проблемы, связанные с качеством, техническим состоянием поставляемой продукции (оказываемых услуг). В сложившейся ситуации потребитель имеет право осветить возникшую проблему в документе, именуемом претензией поставщику.

Содержанием претензионного письма могут быть вопросы, связанные с ненадлежащим качеством товаров и несоответствием условий их поставки, или иные проблемы. С помощью данного документа можно урегулировать все спорные ситуации, до момента обращения в судебные инстанции.

Обязательные пункты в договоре поставки

Заключение сделок, предусматривающих финансовые расчеты между сторонами, предполагает договоренности участников соглашения в отношении порядка и условий оплаты, сроков поставки, требований к качеству и техническим характеристикам продукции.

В процессе выполнения сделки могут возникнуть непредвиденные ситуации, в связи с чем, в договоре должна быть определена процедура их разрешения и устранения. По разным причинам невыполнение или ненадлежащее выполнение обязательств поставщиком может иметь место, и в этом случае покупателю принадлежит право выставления претензии.

В договоре в обязательном порядке должен присутствовать пункт, который бы определял способы разрешения споров и разногласий в досудебном разбирательстве. Связано это с тем, что устранение проблем в претензионном порядке намного выгоднее, нежели обращение в арбитражный суд. Рассмотрение дела в судебных инстанциях требует не только много времени, но и существенных финансовых расходов.

Как составить

Претензионный документ должен быть составлен в письменном виде, в произвольной форме. Однако следует соблюдать общие правила написания подобных заявлений и включить в содержание:

  • суть претензии с подробным описанием и конкретной формулировкой требований, которые предъявляются поставщику;
  • стоимостную оценку претензии (включая все убытки, пени, неустойки, связанные с невыполнением обязательств виновной стороной);
  • обоснование претензий (ссылки на нормативную базу, свидетельства, подтверждающие качество и иные документы);
  • перечень документов, которые прилагаются к претензионному письму, и подтверждают причину составления обращения;
  • сроки рассмотрения претензии и временной период, в течение которого поставщик должен дать ответ, принять меры к устранению замечаний.

Сторона, к которой предъявлена претензия, обязана в оговоренные сроки предоставить ответ заявителю. В ином случае покупатель может реализовать свое право обращения в судебную инстанцию, и уже арбитражный суд будет рассматривать иск в отношении поставщика. Для учета претензионных писем рекомендуется вести журнал, где будут указаны все предъявленные претензии и примечания с указанием информации по их разрешению.

Образец претензии поставщику о некачественном товаре скачать (Размер: 36,0 KiB | Скачиваний: 27 398)

Пример претензии поставщику о некачественной услуге (Размер: 43,0 KiB | Скачиваний: 6 232)

Как составить ответ на претензию

Претензионная работа – одно из направлений деятельности юристов, их специализация. Не каждый юрист «широкого профиля», который берется за любое подвернувшееся дело в любой отрасли права, в состоянии оказать квалифицированную помощь в составлении ответа на претензию. Связано это с тем, что претензионный порядок урегулирования конфликтных ситуаций может быть законным – регламентированным тем или иным нормативным актом, самый известный – «Закон о защите прав потребителей», или договорным, когда условие о досудебном разрешении конфликтных ситуаций прописано сторонами в договоре.

Какими бывают претензии и отзывы на них

Претензия в гражданском судопроизводстве – не обязательный элемент, в отличие от арбитражного процесса. Поэтому, если нет прямого указания в законе на претензионный порядок разрешения спора или это условие не зафиксировано в договоре, предъявление претензии – шаг неудовлетворенного участника договора, направленный на разрешение конфликтной ситуации во внесудебном порядке. Именно поэтому отвечать на претензию следует в любом случае.

Претензии можно классифицировать по следующим критериям:

  • Предъявление которых обязательно;
  • Предъявление которых зафиксировано в договоре;
  • Предъявленных по инициативе одной из сторон.

По правовым последствиям, которые несет отзыв (его отсутствие) на предъявленную претензию можно выделить:

  • Отказ от написания отзыва признается признанием стороной правомерности заявленных требования. Молчанием он выражает согласие на совершение другой стороной действий, изложенных в претензии;
  • Отсутствие отзыва расценивается как несогласие с изложенными в претензии доводами, и получатель отказывается от их исполнения.

Как правильно написать и оформить

Вне зависимости от объема и правовой аргументации, которая содержится в претензии, отзыв на неё всегда должен быть максимально полно аргументирован, каждый аргумент подтвержден ссылками на нормативные акты, ведомственные инструкции, правила и иные документы, которые могут быть не известны подателю претензии. Этим сторона, в адрес которой поступила претензия, выражает свою осведомленность в вопросе, апеллирует к подателю претензии более тщательно изучить нормативную базу и изменить свое мнение по поводу заявленных требований.

В ответе на претензию должны быть соблюдены необходимые реквизиты, которые придают документу доказательственную силу и в случае эскалации конфликта могут быть предъявлены в суде.

В «шапке» отзыва указываются реквизиты организации (ИП), его фирменное наименование контактные данные.

Отзыв должен содержать полные Фамилию, Имя, Отчество подателя претензии, его адрес, который указан в претензии для получения корреспонденции, а в случае отсутствия такового – на конверте почтового отправления. Если претензия подается заявителем лично, желательно сверить указанные им в претензии данные с паспортом.

Претензия может быть составлена юрисконсультом (юристом) организации (предприятия) или сторонним лицом, но обязательно подписывается руководителем предприятия или иным лицом, которому делегированы полномочия на подписание документов.

Отзыв обязательно должен быть заверен печатью предприятия и содержать дату и номер исходящей корреспонденции.

По оплате задолженности

Подобные претензии чаще всего поступают от управляющих компаний МКД или руководства ТСЖ.

В отзыве на предъявленную претензию следует задать управляющей организации ряд вопросов:

  • Потребовать разъяснения, за какой период образовалась задолженность и почему претензия предъявлена именно в это время;
  • Потребовать разъяснения механизма образования задолженности с расшифровкой (с приложением бухгалтерских документов) за что конкретно имеется долг, на основании чего его существование было установлено: показания приборов учета, изменения тарифов на услуги, непоступление денежных средств на расчетный счет обслуживающей организации?

При этом целесообразно сослаться на следующий документ:

По качеству товара

Эта категория отзывов наиболее актуальна для работников сферы торговли. Претензии на некачественные товары или их некомплектность – самый распространенный и массовый вид претензий.

Прежде чем составлять отзыв, необходимо определиться, обоснована или не обоснована претензия. От этого будет зависеть содержание, аргументация и предложенные пути разрешения конфликтной ситуации. Не следует забывать о категории граждан, подверженных «потребительскому экстремизму» для которых купленный товар и его потребительские свойства не играют никакой роли. Главное для них – используя положения закона о защите прав потребителей, любыми способами добиться выплаты компенсации и возмещения морального ущерба, которые составляют источник получения дополнительных средств.

Читайте так же:  Как узнать размер своей пенсии через интернет на сайтах госуслуги, пфр или нпф

Основным документом, на который вы должны ссылаться, составляя отзыв так же будет указанный закон.

О возврате денежных средств

Составление такого рода отзывов требует привлечения не только юриста предприятия, но и бухгалтера, который сможет аргументировать и документально подтвердить расчетами и копиями бухгалтерских проводок факт зачисления (незачисления) денежных средств, возврата о котором требует заявитель.

В некоторых случаях потребуется расчет пеней за пользование чужими денежными средствами или конвертация валюты по текущему курсу.

О возмещении ущерба

Наиболее сложная категория претензий, поскольку источников причинения ущерба может быть очень много. Их правовая природа регламентируется совершенно различными нормативными актами.

Поэтому, составляя отзыв, необходимо досконально изучить законодательство в конкретной сфере: правила дорожного движения, привила пожарной безопасности, правила судовождения, правила обращения с ядовитыми веществами. Одним словом, нужно тщательно ознакомиться с тем законодательством, к которому принадлежит предмет, выступивший причинителем ущерба, или разобраться с теми действиями (бездействиями) которые должны были быть совершены лицом, причинившим ущерб, в силу своего должностного положения.

Составление отзыва на претензию – кропотливая работа, требующая наличия судебной практики, а также изучения большого массива нормативных актов и документации технического и финансового плана. Чем аргументированнее будут доводы, изложенные в вашем отзыве, тем выше шансы на внесудебное урегулирование конфликта.

Ответ на претензию. Образец правильного написания

Между организациями довольно часто случаются разногласия и конфликты. Многие предпочитают выражать свое недовольство и требования в письменном виде, отправляя партнерам по бизнесу, клиентам или подрядчикам претензии. Иногда претензионным порядок разрешения спорных ситуаций прописывается даже в договорах, но и без этого каждая организация имеет право им воспользоваться.

Деловой этикет требует обязательного официального ответа, также в письменной форме.

Для чего нужен ответ на претензию

Даже если с точки зрения адресата, претензия не имеет под собой никаких оснований, ответить на нее необходимо, поскольку таким образом можно показать свое неравнодушие к высказанной проблеме, а также желание сохранить хорошие отношения и продолжать дальнейшее сотрудничество.

Кроме того, ответ, при дальнейшем развитии конфликта, может стать важным доказательством в суде.

Кто составляет ответ на претензию

В разных организациях этим занимаются разные сотрудники. Чаще всего это юристы или секретари, взаимодействующие со всеми отделами компании. Иногда составление подобных писем возложено на руководителей ответственных подразделений или же рядовых сотрудников. При этом не следует забывать о том, что чем выше должность автора ответа, тем более убедительным будет его содержание для второй стороны.

Правила написания ответа на претензию

Основное содержание ответа на претензию в каждом случае строго индивидуально. Однако, есть некоторые требования, которые следует соблюдать в любом таком письме. Во первых, сама форма – ответ лучше писать на фирменном бланке предприятия, это лишний раз докажет серьезность отношения к вопросу и уважение к партнеру. Но если фирменный бланк на предприятии отсутствует, ответ можно оформить и на обычном листе стандартного А4 формата. В обоих случаях важно указать, кому именно направляется письмо, а также его автора.

Письмо обязательно должно быть датировано и вот здесь медлить не надо, т.к. срок ответа на претензию установлен законом: от 10 до 30 дней с момента получения претензионного письма (в зависимости от конкретной ситуации).

Ответ необходимо обязательно подписать, предпочтительно, руководителем предприятия – это покажет заинтересованной стороне, что директор в курсе проблемы и также имеет желание ее разрешить, но если организация крупная, имеющая множество структурных подразделений, то заверить ответ может начальник того отдела, в компетенцию которого входит решение данных задач.

Оттиск печати ставить необязательно, поскольку с 2016 года предприятия и организации имеют полное право исключить из своей деятельности применение печатей и штампов. А вот зарегистрировать во внутреннем журнале исходящей документации ответ на претензию необходимо, поскольку он все же относится в официальному документообороту между двумя сторонами.

Надо ли соглашаться с претензией

В ответе на высказанные требования, соглашаться с ними совсем необязательно. Можно отправить вежливый отказ на претензию или согласится с ней частично. Единственное, о чем следует помнить всегда – любой ответ должен быть в рамках закона, поскольку автор претензии может воспользоваться этим документом, как доказательством в суде. Так что и формулировки надо подбирать крайне аккуратно, с применением, по возможности, ссылок на документы, законодательные акты и нормативы.

Инструкция по написанию ответа на претензию

Поскольку унифицированной формы ответа на претензию не существует, при их написании следует придерживаться правил и норм делопроизводства.

Часть первая

  • В «шапке» ответа на претензию нужно указать отправителя, а именно: полное название организации, ее фактический адрес, ИНН, КПП (последние два параметра можно взять из учредительной документации фирмы).
  • Далее следует внести данные об адресате: если письмо отправляется конкретному лицу, то его должность, фамилию, имя, отчество (последние два — в виде инициалов), опять же полное наименование компании, фактический адрес.
  • Затем надо пронумеровать документ в соответствии с внутренним документооборотом предприятия и поставить дату его составления.

Часть вторая

Вторая часть документа является основной: в ней нужно максимально корректно, составить подробный и аргументированный ответ.

  • Здесь следует обязательно указать точную дату получения претензии, коротко обозначить ее суть и при наличии финансовых требований, вписать сумму (цифрами и прописью). Если есть документ, в рамках которого действует отправитель претензии (например, договор) – нужно указать его номер и дату подписания.
  • Потом пишется собственно ответ — при его составлении следует руководствоваться пунктами договора, законодательными нормами и правилами (и обязательно указывать на них ссылки). Если претензия состояла из нескольких пунктов, отвечать нужно также – отдельными пунктами.
  • После написания ответа необходимо подвести резюме, то есть емко, в одном-двух предложениях высказать мысль о том, что претензия принимается полностью, частично, или вовсе отклоняется.
  • В завершение ответ на претензию должен подписать ответственный сотрудник предприятия с обязательной расшифровкой подписи.

Образец отказа на претензию покупателя

Любой предприниматель хотя бы однажды за все время ведения своего бизнеса сталкивался с недовольными клиентами. Данной участи, к сожалению, избегают лишь единицы. Как недобросовестных продавцов, так и капризных клиентов на данный момент в сфере торговли подавляющее большинство. И последние зачастую представляю большую опасность, ввиду того, что своими порой необоснованными требованиями они могут создать множество проблем. Именно поэтому результатом разногласий между продавцами и потребителями становится претензионная переписка, в которой покупатель составляет документ-претензию, а торговый представитель, в свою очередь, должен дать на нее ответ. Зачастую основанием для претензии служит некачественное оказание услуги или товар ненадлежащего качества, за который покупатель хочет вернуть деньги. Для того чтобы максимально быстро и грамотно ответить на претензию покупателя, читайте статью ниже.

Читайте так же:  Взыскание алиментов с работающего должника

Как написать отказ на предъявленную покупателем претензию?

Если в вашу сторону поступают необоснованные обвинения со стороны потребителя, то наступает время составить ответное письмо. Напишите в письме, что своей вины в определенной ситуации вы не видите и не собираетесь в дальнейшем продолжать переписку. В данной ситуации важен сам факт написания ответа на претензию, так как при рассмотрении дела в суде наличие данного документа сыграет вам на руку.

Помните, что в случае, когда клиенту был поставлен качественный товар, однако он недоволен какими-либо другими характеристиками изделия и хочет вернуть товар после 14-ти дневного срока, вы имеете полное право отказать покупателю в его требованиях. Согласно закону, донести свой отказ вы должны в вежливой и понятной форме.

Исходя из действующего законодательства, установленного образца, которого стоит придерживаться при составлении отказа на претензию, нет. Однако существует ряд норм и правил, которые необходимо учитывать.

К примеру, структура отказа должна выглядеть подобным образом:

  • Документ необходимо начать с «шапки». Заполните контактные и личные данные адресата документа.
  • Немного ниже укажите данные составителя (когда, где и кем был написан отказ), а также не забудьте вписать исходящий номер претензии.
  • В основной части изложите ответ на претензию. Постарайтесь формулировать мысли лаконично, четко, обоснованно и максимально информативно.
  • Вписывайте ссылки на законы и нормативно-правовые акты, подтверждающие обоснованность ваших слов.
  • Приложите акт экспертизы.
  • Завершите заявление своей личной подписью, подписью руководителя или уполномоченного лица.

Обратите внимание на то, что отказ должен быть оформлен на бланке организации, а наличие подписей руководителя и соответствующих печатей – обязательно.

Основания для отказа в удовлетворении требований, изложенных в претензионном письме

Каждый торговый представитель имеет право отказать потребителю в возврате товара. Данное право предотвращает ситуации, когда недобросовестные покупатели преднамеренно совершают махинации с товарами. Однако любой отказ от возврата требует аргументированного обоснования.

Образец претензии по коммунальным платежам.

О том, как составить претензию на некачественные медицинские услуги, читайте тут.

По закону продавец может отказать потребителю в удовлетворении требования о возврате, когда:

  1. Товар входит в список изделий, не подлежащих возврату (установлен Постановлением Правительства России от 19 января 1998 года за номером 55, в редакции от 23 декабря 2016 года);
  2. Потребитель нарушил сроки, в течение которых возврат товара возможен;
  3. Незаконная причина возврата товара;
  4. Поломка изделия, произошедшая по вине потребителя;
  5. Нарушен первоначальный товарный вид.

Сроки оформления и вручения отрицательного ответа на претензию потребителя

Существует распространенное ошибочное мнение о том, что период рассмотрения претензии равен 30 дням. Данный срок относится только к государственным и муниципальным органам. На практике же срок ответа на претензию определяется каждым конкретным случаем.
Если же претензия обусловлена нарушением договорных отношений между сторонами, то сроки ее рассмотрения будут регламентироваться законом России «О защите прав потребителей» под № 2300-1, датированном 7 февраля 1992г. В соответствии с правилами, письменный ответ на претензию в данном случае должен быть дан не позднее 10 суток с момента обращения.

Если же одна из сторон нарушает сроки ответа на претензию, то составитель документа имеет полное право расценивать это как нарушение и подать на адресата в суд. Как правило, судебное разбирательство влечет за собой дополнительные расходы, сбор документов, предоставление доказательств по гражданскому делу, а также большой потерей времени в ожидании решения суда.

Помните, что ответ на претензию должен быть вежливым и корректным. Для большей убедительности не забудьте включать по ходу рассуждений ссылки на нормативно-правовые акты и законы, которыми вы руководствуетесь. Только при соблюдении всех вышеупомянутых правил, ваш ответ будет расцениваться, как правовая позиция ответчика и будет являться доказательством в суде.

Обратите внимание на то, что подобная документация передается лично в руки адресату или высылается заказным письмом с уведомлением о вручении.

Как написать ответ на претензию по качеству товара?

В случае приобретения товара, не соответствующего по качеству в торговой точке права покупателя, защищаются Федеральным законом «О защите прав потребителей». Этого законодательный акт предоставляет покупателю право предъявлять претензию по качеству товара. В претензии покупатель правомерен, предъявить требования о возмещении денежных средств за товар, компенсации материального или морального вреда, или замене товара аналогом.

Полученная претензия в письменном виде требует быстрого реагирования продавца. Письменная претензия на несоответствующее качество приобретенного товара, в обязательном порядке, требует удовлетворения просьбы покупателя или представление обоснованного письменного ответа на претензию.

Как правильно составить ответное письмо на претензию по поводу качества продукции?

Для написания ответа на претензию на товар ненадлежащего качества, строго установленной формы не имеется, поэтому он пишется, так же, как и претензия в свободной форме, но с учетом необходимых элементов.

Давайте рассмотрим, что должен включать в себя ответ на претензию:

  • Указываете в шапке претензии данные адресата – кому направляется (ФИО) и адрес покупателя.
  • Указываете дату и место составления документа (наименование и адрес торговой точки), номер исходящего документа.
  • Изложите суть Вашего ответа на обращение. Ответ должен быть четким, обоснованным и в нем не допускается предположений, каждое утверждение продавца, должно быть документально подтверждено.
  • Делайте ссылки на действующее законодательство и проведенную независимую оценку качества.
  • Подписываете ответ руководителем или уполномоченным на это лицом.

К ответу прикладываете акт независимой оценки качества.

В какие сроки нужно дать ответ на претензионное письмо о качестве приобретенной продукции?

Время для дачи письменного ответа на претензию устанавливается для каждого конкретного случая. Продавцы чаще всего считают, что срок для дачи ответа равен 30 дням, но это их главная ошибка. Этот срок устанавливается только в случаях, когда ответ готовят государственные или муниципальные органы.

В какие сроки можно вернуть товар ненадлежащего качества?

О том, как сделать возврат товара через суд, читайте тут.

В случае поступления претензии на некачественный товар, в соответствии с законодательством продавец обязан подготовить ответ не позднее десятидневного срока с момента получения данной претензии.

Как проводится проверка качества и экспертиза товара?

Проверка качества проводится представителями продавца или изготовителя, которые уполномочены на это в соответствии со своими должностными обязанностями.

Проверка качества отличается от экспертизы, тем, что она направлена на выяснение ситуации, при которой качество товара не соответствует требованиям. Также выясняют и устраняют затруднения, возникшие при использовании товара покупателем, включая недостатки знаний у потребителя правил эксплуатации.

Читайте так же:  Льготы и выплаты героям россии

При проверке качества сотрудник магазина должен поэтапно выполнить следующие действия:

  • Исследуйте товар (осмотр, вскрытие корпуса и пр.).
  • Проанализируйте содержание вещи и ее внешний вид на соответствие свойствам, которые были заявлены.
  • Проверьте вещь согласно руководству по эксплуатации.

Экспертиза качества преследует такие же цели, что и проверка, но только проводится не сотрудниками магазина, а независимыми экспертами и является дополнительной проверкой состояния качества возвращенного товара, с привлечением квалифицированных специалистов. По результатам экспертизы выдается акт.

Экспертизу, как правило, оплачивает продавец, в случае возникновения спора о причине появления дефектов у товара. Покупатель имеет право присутствовать при проведении экспертизы, а в случае несогласия с заключением эксперта, правомочен оспорить его через суд.

Как грамотно составить претензию по качеству товара?

Претензия по качеству товара не во всех случаях даст ожидаемый эффект, и покупателю удастся отстоять свои права в ходе спора с магазином. Причина – слабая правовая подготовка, непонимание, как правильно составляется такое обращение, в каких случаях подается и что можно требовать в досудебном и судебном порядке. Наоборот, грамотное применение претензионного письма позволяет решить спор без составления и направления иска.

Особенности споров, связанных с качеством товара

Закон о защите прав потребителя предоставляет покупателю в случае выявления некачественного товара требовать:

  • Возврата денег за покупку;
  • Замены товара;
  • Снижения стоимости приобретения;
  • Устранения выявленного дефекта или компенсации за проведенный ремонт.

Право выбора ограничивается действиями продавца. Например, потребитель лишается права требовать обратно уплаченные деньги, если после его сообщения о некачественном товаре магазин немедленно заменил его качественным образцом. Требование возврата денег за некачественный товар справедливо, если его ремонт дорого обойдется, или дефекты полностью устранить не удастся.

Другие случаи, когда можно рассчитывать на возврат денег:

  • Обнаружен заводской дефект, продукция не соответствует госстандарту, техническим условиям, что не позволяет его нормально эксплуатировать;
  • Несоблюдение рецепта при изготовлении продовольственной продукции, нарушена его внешняя форма или использование непригодных ингредиентов;
  • Нарушение условий хранения товара перед его продажей;
  • Игнорирование мер предосторожности при транспортировке от магазина покупателю, что стало причиной появления дефектов;
  • Нанесение повреждений третьими лицами до того, как потребитель получил покупку;
  • Ухудшение качества под воздействием сил природы до того, как потребитель получил покупку.

Как в досудебном, так и в судебном порядке основное значение имеют документы, которые сопровождают процесс покупки и доставки товара: договор купли-продажи, платежное поручение, товарная накладная, акт несоответствия качества и другие. Наиболее важным в таких делах является вывод эксперта о качестве исследуемого образца.

Видео удалено.
Видео (кликните для воспроизведения).

В спорных случаях, когда продавец не признает себя виновным в продаже некачественной продукции, именно экспертиза служит основанием для вынесения судебного решения.

Поэтому покупателю необходимо фиксировать каждый этап купли-продажи – от заказа до получения, а также обращать внимание на сбои или ухудшения в работе, при каких обстоятельствах они произошли. В случае возникновения спора такой подход обеспечивает пострадавшее лицо пакетом документов, который позволяет эффективно отстоять свои права.

Готовим письмо продавцу: образец

Обнаружив, что покупка не соответствует заявленным продавцом качествам, необходимо еще раз ознакомиться с характеристиками товара, которые содержит договор купли-продажи. Немало случаев, что написанные в документации ТТХ устройства, характеристики товара не соответствуют тому, что рассказывал продавец.

Если качество покупки не соответствует описанию в документации, на этикетке или упаковке, в таком случае составляется претензионное письмо. Начинать спор рекомендуется с него, но только после того, как найдены все документы, сопровождающие куплю продажу.

Если их нет или недостаточно, рекомендуется принять меры по их получению. Например, можно направить запрос продавцу, что у него был куплен товар, но не достает определённых документов, нужных для каких-либо целей: для бухгалтерской отчетности, для передачи в подарок другому лицу и т.п. Пока не инициирован спор, с продавца легче получить документы по сделке, чем во время конфликта из-за некачественной покупки.

Как только все (или основные) документы на руках, составляется претензионное письмо, в котором пишется:

  1. Наименование, адрес и контакты продавцы в соответствии с данными, указанными в госреестре.
  2. Паспортные данные пострадавшего лица и его контактные телефоны.
  3. Наименование документа.
  4. Обстоятельства покупки и выявления в ней дефеката.
  5. Описание подтверждающих документов – чеки, квитанции, накладные, договор купли-продажи и т.п.
  6. Ссылки на нормативно-правовые акты, которые указывают на права покупателя и обязанности продавца в таких случаях.
  7. Требования к магазину, которые не должны выходить за рамки предоставленных прав.
  8. Список дополнительных документов.
  9. Дата и подпись заявителя или его доверенного лица.

Претензионное письмо направляется рекомендованным письмом или подается лично продавцу с обязательной отметкой на другом экземпляре: ставится дата, подпись ответственного лица и можно потребовать печать торгового заведения. Получив обращение покупателя, магазин должен удостовериться, что товар действительно некачественный.

Акт о выявлении дефекта

Потребителю нужно его предоставить, а далее составляется акт о выявлении в покупке неисправности или повреждений. Альтернатива – направление на экспертизу. Первый вариант допускается, если дефект явный, его установление и природа происхождения не требует оценки специалиста. В остальных случаях требуется вывод эксперта.

Поэтому они должны извещаться о проведении экспертизы заблаговременно. Если этого не сделать или не предусмотреть наличие подтверждающих документов своевременного оповещения, вывод специалиста может поддаваться сомнению и не приниматься судом во внимание.

Сроки предъявления

Определенный промежуток времени, в который потребитель имеет право подавать претензию по качеству товара, оговаривается в договоре купли-продажи. В противном случае, покупатель должен обращаться с требованиями к магазину в разумный срок, учитывая положения ст.477 ГК РФ.

Например, в отдельных случаях нужно придерживаться таких сроков предъявления жалоб:

  1. С момента получения ущерба для предъявления требований возмещения ущерба, нанесенного здоровью и имуществу–10 суток.
  2. В аналогичной ситуации, если на упаковке товара не указан срок годности или службы –10 лет.
  3. Период действия гарантии.
  4. При отсутствии гарантии, но при выявлении дефекта во время эксплуатации – 2 года, а если приобреталась недвижимость – 5 лет.

В судебной практике споры по качеству товара, когда он находился в эксплуатации несколько лет, затруднены именно из-за длительной эксплуатации. Через годы использования покупки доказать заводской брак сложно.

Когда должны ответить?

После подачи претензии по качеству покупки продавец обязан соблюдать такие сроки реагирования на жалобу:

  1. Для предоставления аналогичного товара во временное пользование – 3 дня.
  2. Для выполнения требования о замене товара –7 дней.
  3. Для возврата стоимости покупки – 10 дней.
  4. Для выполнения требований, если требуется дополнительная проверка указанного дефекта – 20 дней.
Читайте так же:  Как начисляется северный коэффициент в зависимости от возраста работника

На временное пользование предоставляется аналогичный покупке товар, если дефект обнаружен в предмете длительного пользования или для установления качества требуется более 7 дней.

Что делать, если не реагируют на претензию?

Если магазин игнорирует обращение, необходимо составить жалобу в контролирующие организации и правоохранительные органы. К первым относятся территориальные отделы антимонопольного комитета, Госстандарта и Госсанэпиднадзора РФ.

Кроме того, жалобы направляются в органы по охране окружающей среды и природных ресурсов РФ, а также в отделы по защите прав потребителей местной исполнительной власти. В правоохранительные органы – прокуратуру и полицию – целесообразно обращаться, если в действиях продавца есть признаки преступления. Наиболее подходящее – мошенничество. Дополнительно можно составить заявление в налоговую службу, в котором изложить обстоятельства нарушения прав потребителя и указать на уклонения продавца от уплаты налогов.

Несмотря на такой риск, именно обращение в правоохранительные органы, особенно, в налоговую службу, действуют на продавца наиболее отрезвляюще. Достаточно направить ему копии обращений, как он в течение дня после их получения реагирует на претензионные письма. Результат – полное удовлетворение требований или достижение обоюдовыгодного решения.

После того, как все досудебные методы воздействия на магазин использованы, но не привели к ожидаемому эффекту, остается составлять и направлять исковое заявление. Перед тем, как обращаться в суд, рекомендуется проконсультироваться с практикующим юристом, представить ему документы, в том числе и досудебную переписку.

[3]

Логика проста – если контролирующие организации и правоохранительные органы не усмотрели нарушений в действиях продавца, значит их либо нет, либо в суд нужно готовиться тщательные. Без специалиста-правоведа не обойтись.

Полезное видео

Заключение

Грамотная подготовка и составленное претензионное письмо позволяет урегулировать спор в досудебном порядке. Это уменьшает финансовые и временные потери, потребитель в короткий срок – от недели до одного месяца – получает компенсацию за некачественный товар либо возврат денег, либо что-то другое, что он считает целесообразным и соответствующим закону. И, наоборот, неграмотные действия, игнорирование помощи юристов приводит к затяжному конфликту и безрезультатному судебному разбирательству.

Ответ на претензию покупателя по качеству товара образец

Ответ на претензию покупателя по качеству товара образец

В ответ на Вашу претензию от «___»__________ ____ г. сообщаем следующее. В соответствии со статьей ___ договора подряда N ___ от «___»________ ____ г. заключенного между нашими организациями, заказчик обязан своевременно принимать выполненные по отдельным этапам работы. Например, подрядчиком к сдаче предъявлен неполный объем работ по конкретному этапу работ подрядчиком выполнено закрытие скрытых работ с нарушением порядка их сдачи-приемки, что делает невозможным приемку работ по конкретному этапу и проч.

В ответ на Вашу претензию от ____________ г. сообщаем следующее: В течение срока, установленного действующим законодательством, Вами не были заявлены требования о замене товара. Также Вами не были заявлены требования об обнаружении недостатков в товаре.

Тем не менее, в рамках досудебного урегулирования конфликта, в качестве исключения, я не намерен воспользоваться своим правом на проведение экспертизы, и предлагаю Вам бесплатно устранить указанные неисправности в нашем сервисном центре. В правом верхнем углу пишется, кому адресует ответ – должность и ФИО руководителя и название организации, ФИО покупателя. Также написать, от кого пишется ответ (название организации и адрес).

В тексте излагаются следующие моменты:

  • Номер и дата претензии, на которую пишется ответ
  • Суть претензии
  • Отмечается, удовлетворена ли данная претензия
  • Прописывается, какие действия совершает или уже совершил поставщик, чтобы исправить ситуацию, сроки выполнения этих действий.
  • Ответ: Претензия составляется в том случае, когда контрагент по договору отступил или не выполнил изложенных в договоре условий. Нарушения условий договора могут быть самые разные: от нарушения сроков поставки до некомплектности поставленного товара.

    Нарушителем условий договора может выступать любая из сторон. Это дает право другой стороне начать претензионное урегулирование спора, требуя от своего контрагента устранения допущенных нарушений.

    Как написать ответ на претензию покупателя по качеству товара?

    Прежде чем говорить об ответе на претензию, нужно разобраться, что это такое?

    Структуру мы описали выше. Сверху вписываем «шапку».

    Для примера: Г. Иваново. Ул. Сергеева.

    Д. 5 Если есть необходимость, к документу прилагается копия акта экспертизы. Знать правила продажи отдельных видов товаров полезно как покупателю, так и продавцу.

    Рекомендуем ознакомиться с информацией здесь.

    Если отсутствует официальный бланк, то необходимо указать от кого полностью (наименование, адрес).

    Ниже пишем: Ответ на претензию. Дальше – текст, который начинается с уважительного обращения. В результате проведенной экспертизы выявлены причиненные пользователем повреждения.

    [1]

    Поэтому претензия признана необоснованной и отклонена. По закону обязанность проведения экспертизы возложена на продавца, импортера, производителя.

    Далее посреди листа пишется «Ответ на претензию».

    Если в процессе экспертизы возвращенного товара выявлена вина покупателя в ненадлежащем качестве покупки, претензия отклоняется.

    Причина отказа формулируется четко и доходчиво. Важно, что возвращаемый товар:

    • не должен иметь повреждений,
    • не использоваться,
    • должен иметь сопроводительные документы, включая договор купли/продажи, например, товарный чек.

    [2]

    Если все условия соблюдены, то претензия удовлетворяется.

    Ответ в таком случае можно не писать. В случае, если прошло более 14 дней, либо возвращаемый товар использовался, имеет повреждения, потертости, нетоварный вид, нет документов, подтверждающих покупку, оснований для возврата нет. Продавцом пишется официальный отказ.

    Указывается аргументированная причина. Обязательна ссылка на пункты Закона о торговле или иных законодательных актов.

    Ответ на претензию

    В любой ситуации лучше будет подготовить ответ на претензию, чем оставить ее без внимания.

    Содержание ответа на претензию зависит от объективных обстоятельств каждого спорного правоотношения и содержания самого спора. Готовить его необходимо в письменной форме, а суть ответа на претензию составляет правовая позиция получателя претензии. Пример такого документа размещен ниже, а при возникновении сложностей в адаптации такого документа к сложившимся обстоятельствам можно воспользоваться консультацией юриста сайта.

    (13,5 KiB, 7 856 hits) Самым оптимальным способом ответа на претензию станет выполнение требований законной и обоснованной претензии. Тогда выполнение действий по урегулированию спора не приведет к подаче искового заявления в суд.

    Ответ на необоснованную претензию должен быть корректным и вежливым. В него обязательно включаются ссылки на нормы права.

    в таком случае будет расцениваться как правовая позиция Ответчика (в случае обращения в суд) и станет одним из доказательств по гражданскому делу.

    Образец отказа на претензию покупателя

    Исходя из действующего законодательства, установленного образца, которого стоит придерживаться при составлении отказа на претензию, нет.

    Однако существует ряд норм и правил, которые необходимо учитывать.

    Обратите внимание на то, что отказ должен быть оформлен на бланке организации, а наличие подписей руководителя и соответствующих печатей – обязательно.

    Образец претензии по коммунальным платежам.

    Читайте так же:  Когда страны запада отменят санкции против рф и будет ли это вообще

    О том, как составить претензию на некачественные медицинские услуги, читайте тут.

    По закону продавец может отказать потребителю в удовлетворении требования о возврате, когда: Обратите внимание на то, что подобная документация передается лично в руки адресату или высылается заказным письмом с уведомлением о вручении.

    Ответ на претензию

    Деловой этикет требует обязательного официального ответа, также в письменной форме.

    Кроме того, ответ, при дальнейшем развитии конфликта, может стать важным доказательством в суде. Письмо обязательно должно быть датировано и вот здесь медлить не надо, т.к.

    срок ответа на претензию установлен законом: от 10 до 30 дней с момента получения претензионного письма (в зависимости от конкретной ситуации). Поскольку унифицированной формы ответа на претензию не существует, при их написании следует придерживаться правил и норм делопроизводства.

    • В «шапке» ответа на претензию нужно указать отправителя, а именно: полное название организации, ее фактический адрес, ИНН, КПП (последние два параметра можно взять из учредительной документации фирмы).
    • Далее следует внести данные об адресате: если письмо отправляется конкретному лицу, то его должность, фамилию, имя, отчество (последние два — в виде инициалов), опять же полное наименование компании, фактический адрес.
    • Затем надо пронумеровать документ в соответствии с внутренним документооборотом предприятия и поставить дату его составления.

    Вторая часть документа является основной: в ней нужно максимально корректно, составить подробный и аргументированный ответ.

    Ответ на претензию покупателя по качеству товара образец

    20, 21, 22 Закона РФ «О защите прав потребителей», срок рассмотрения претензии продавцом варьируется зависимо от запросов клиента:

    На законодательном уровне нет четкой инструкции, как правильно написать ответ недовольному потребителю купленной продукции. Данный вид документа оформляется по правилам написания деловых писем и должен содержать следующую информацию: Позиция ответчика должна быть подкреплена ссылками на действующее законодательство РФ, которое регулирует отношения между покупателем и продавцом.

    Также к письму необходимо приложить результаты экспертизы, если она проводилась. Образцы писем легко найти на разнообразных сайтах юридических компаний. Организации, которые занимаются защитой прав потребителей, также щедро делятся шаблонами подобных документов.

    Ответ на претензию и претензия по качеству товара

    В самом тексте описывается, что именно по качеству не устраивается потребителя.

    Далее упоминаются статьи ЗЗПП, которые являются основанием для предъявления требованиям.

    Также желательно вписать и сроки, положенные по закону на ответ.

    • замену;
    • устранение недостатков;
    • возмещение убытков.

    Конкретные требования вписывается после слова “Прошу”.

    Заявитель просит предоставить письменный ответ в течение определенного срока. В списке приложений должен быть чек, а в самом конце — дата составления и подпись заявителя. Правильно будет, если человек обратится не только в сам магазин, но и в уполномоченные органы.

    В данной ситуации таковым является Роспотребнадзор. В жалобе гражданин просит разобраться в ситуации и применять санкции, которые находятся в полномочиях Роспотребнадзора.

    Также перечисляются приложения, которую могут быть полезными для изучения сложившегося спора. Перед подачей жалобы рекомендуется написать претензионное сообщение продавцу. Многие продавцы готовы идти навстречу потребителям и удовлетворяют сразу требования, поэтому жалоба на некачественный товар будет бессмысленной.

    Как правильно написать ответ на претензию Образец ответа на претензию по качеству товара Что именно придется написать, зависит от решения руководителей магазина — соглашаться с требованиями потребителя или отказывать ему.

    Решение следует аргументировать определенными законодательными нормами.

    Как составить ответ на претензию

    Страница обновлена: 29.12.2016 Претензии можно классифицировать по следующим критериям:

    • Предъявление которых обязательно;
    • Предъявление которых зафиксировано в договоре;
    • Предъявленных по инициативе одной из сторон.

    По правовым последствиям, которые несет отзыв (его отсутствие) на предъявленную претензию можно выделить: В ответе на претензию должны быть соблюдены необходимые реквизиты, которые придают документу доказательственную силу и в случае эскалации конфликта могут быть предъявлены в суде. В «шапке» отзыва указываются реквизиты организации (ИП), его фирменное наименование контактные данные.

    Претензия может быть составлена юрисконсультом (юристом) организации (предприятия) или сторонним лицом, но обязательно подписывается руководителем предприятия или иным лицом, которому делегированы полномочия на подписание документов. Отзыв обязательно должен быть заверен печатью предприятия и содержать дату и номер исходящей корреспонденции.

    Подобные претензии чаще всего поступают от управляющих компаний МКД или руководства ТСЖ.

    В отзыве на предъявленную претензию следует задать управляющей организации ряд вопросов: При этом целесообразно сослаться на следующий документ: Эта категория отзывов наиболее актуальна для работников сферы торговли. Претензии на некачественные товары или их некомплектность – самый распространенный и массовый вид претензий. Основным документом, на который вы должны ссылаться, составляя отзыв так же будет указанный закон.

    В некоторых случаях потребуется расчет пеней за пользование чужими денежными средствами или конвертация валюты по текущему курсу.

    Наиболее сложная категория претензий, поскольку источников причинения ущерба может быть очень много. Их правовая природа регламентируется совершенно различными нормативными актами.

    Образец и правила оформления ответа на претензию покупателя по качеству товара или услуг

    Авиаторов, д.67 , офис 352 ИНН 880002101025 КПП 680203002 Исх.

    №154 от 15 апреля 2019г. 5 апреля 2019 года нами было получено ваше обращение с требованием возместить стоимость приобретенного изделия ненадлежащего качества в сумме 12 000 (двенадцать тысяч) рублей.

    Видео удалено.
    Видео (кликните для воспроизведения).

    Ваше обращение было тщательно изучено, по результатам рассмотрения готовы уведомить Вас о том, что: В соответствии с пунктом 5 статьи 18 федерального закона «О защите прав потребителей», клиент вправе требовать возмещения стоимости некачественного изделия. Продавец принимает изделие и проводит в случае необходимости проверку его качества.

    Источники


    1. Асланов, Р.М. и др. Уголовное право. Особенная часть; СПб: Санкт-Петербургский Университет, 2011. — 236 c.

    2. Хутыз, М.Х. Римское частное право; М.: Былина, 2011. — 170 c.

    3. Общее образование. Школа, гимназия, лицей. Юридический справочник директора, учителя, учащегося. — М.: Альфа-пресс, 2013. — 592 c.
    4. Евецкий, А.А. О юридических лицах / А.А. Евецкий. — М.: ООО PDF паблик, 2009. — 879 c.
    Образец и правила оформления ответа на претензию покупателя по качеству товара или услуг
    Оценка 5 проголосовавших: 1

    ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

    Please enter your comment!
    Please enter your name here